Как вести себя с обиженным клиентом?

Как вести себя с обиженным клиентом?

Профессия косметолога, в первую очередь, это работа с людьми. Именно общение с клиентами является важнейшей составляющей бизнеса в индустрии красоты и здоровья. Большинство из пациентов имеющие определенные проблемы со здоровьем или недовольные собственной внешностью, болезненно реагирующие на каждое слово в свой адрес, как правило, обращаются не только за определенной услугой, но и за положительными эмоциями. Они ждут понимания и максимальной деликатности от специалистов.

Врач-косметолог должен внимательно отнестись к любой проблеме, с которой обратился клиент, обсудить с ним пути ее устранения, не навязывая свое мнение, а терпеливо убеждая в преимуществе того или иного способа лечения. В любой ситуации косметолог должен придерживаться дружелюбного тона, аргументировано и убедительно отстаивать свою позицию.

Но даже представители индустрии красоты с отменной репутацией, высочайшим качеством предоставляемых услуг и соблюдающие вышеперечисленные правила - нередко сталкиваются с недовольством и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до ошибок сотрудников.

Итак, разберем 6 основных правил работы с недовольными клиентами.

Правило №1

Сохранять спокойствие и не принимать претензии на свой счет.

Нужно всегда помнить, что клиент злится не на администратора/врача лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу). Ни в коем случае нельзя в общении с клиентом переходить на личности, даже если он переходит эту грань. Нужно постараться говорить спокойно, вежливо, сохраняя достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоится.

Правило №2

Слушать и быть соучастным.

Дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию.

Согласитесь, со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас понимаю! Мы сейчас постараемся все решить!»

Можно попробовать мысленно поставить себя на место клиента. Проявив понимание и сочувствие, клиент скорее всего успокоится, ведь именно сопереживания своей проблеме он ищет в первую очередь. Клиент платит деньги и хочет, чтобы о нём позаботились и отнеслись к его просьбам со всей серьезностью. Если человек почувствует, что его понимают, будет проще договориться.

Правило №3

Всегда приносить свои извинения.

Это правило является продолжением предыдущего. При постановке себя на место недовольного клиента – чего бы Вам хотелось в первую очередь? Правильно – сожаления о случившемся. Как ни странно, извинения, произнесенные спокойным тоном, оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Даже жалоба клиента безосновательна и в действиях сотрудников всё верно – стоит извиниться хотя бы за дискомфорт и волнение причиненные клиенту. В случае обоснованности претензий - стоит признать свою ошибку, без лишних оправданий. Нужно обозначить, что это действительно вина компании, и что будут приложены все усилия к тому, чтобы ситуация была исправлена в ближайшее время.

Правило №4

Не обещать лишнего.

Не стоит вводить и без того разгневанного клиента в заблуждение, пообещав ему то, что не может быть выполнено.  Как бы ни хотелось поскорее закончить неприятный разговор, нужно быть честным с клиентом и не давать повод еще больше разочароваться в компетентности сотрудников клиники. Лучше взять паузу, разобраться в ситуации и только после сообщить клиенту о предпринимаемых мерах по разрешению возникшего конфликта. Еще лучше – сразу же уточнить у клиента чего он ждет в результате своего обращения, ведь виденье того, как можно решить проблему может кардинально отличаться от желаний клиента.

Правило №5

Стараться решить проблему быстро и прозрачно.

Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Стоит постараться решить проблему быстро, «не отходя от кассы» и не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Если сложилась действительно серьёзная ситуация - обозначьте этапы её исправления и держите клиента в курсе всего, что делается для решения его вопроса, самостоятельно предоставляя актуальную информацию. Ведь больше всего в проблемной ситуации клиента раздражает неведение.

Правило №6

Заканчивать общение на позитивной ноте. 

Люди всегда запоминают последние сказанные слова. Если клиент недоволен даже после того, как были принесены извинились и обещания, что такого больше не повторится, остается только поблагодарить клиента за его терпение, отзыв, который поможет принять меры, устранить недочеты и работать лучше в будущем.

Нельзя:

• Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома).
• Пытаться моментально переубедить клиента даже если он на 100% не прав и у вас есть "убойный аргумент" (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).
• «Излишне улыбаться» — в подобной ситуации, это может восприниматься, как издевка.
• Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).
• "Ставить клиента на место!"

Самое главное в разрешении конфликтных ситуаций — это мобилизация всех сил и ресурсов. Никто не любит получать жалобы, но, если начать использовать недовольство клиентов для анализа качества оказания услуг – можно не только вернуть расположение клиентов и привлечь новых. Кроме того, правильная реакция на жалобы повышает вероятность, отсутствия подобных ситуаций в будущем, так как опыт разрешения аналогичного конфликта уже есть.

По вопросам обучения: Людмила; +79219015105; электронная почта: kurs@vsenitishop.ru.
Консультация по препаратам: Оксана, +79119952960; электронная почта: zakaz@vsenitishop.ru.
Будем рады видеть Вас по адресу: Ординарная улица, 21, Санкт-Петербург.

Источники: https://cosmolab.kiev.ua/, https://www.beautysystems.ru/, https://wellnessconsulting.pro/blog/