заказать обратный звонок

Высшая школа медицинской косметологии MEDERi

8 марта 2024

Поздравляем с 8 марта!

С 8 марта!

Пусть в праздник женской красоты и очарования весна цветет в душе, а в сердце живет ожидание чудес и при ...

Подробнее

Алена
Добрый день, на курс пилингов эстетисту можно к вам попасть или только мед.?
ответ:Добрый день, Алена! На обучение по пилингам у нас зачисление только с медицинским образованием. Мы обучаем применени ...
Оксана Егорова
Александр Игоревич, благодарю Вас за знания,за ценнейшую информацию ,которую я получила в вашем учебном центре,от вс ...
ответ:Оксана, спасибо за Ваш отзыв! Будем рады видеть Вас снова!

27 января 2024

Что такое молодость лица?

Если отбросить качество кожи (в первую очередь ее цвет), то за молодость нашего лица отвечают жировые пакеты, в боль ...

Подробнее

16 февраля 2024

Ферритин для организма

Предлагаем вашему вниманию видеоролик: "Что значит ферритин для организма?" — от Ирины Мироновны Дос ...

Подробнее

1 января 2024

Что в клинике косметологии нужно проводить через систему маркировки (Честный ...

Маркировке подлежат только лекарственные препараты и ряд медицинских изделий.

Подробнее

Мустафаева Рената

основатель проекта placemark.ru, SEO-специалист;

специалист по таргетированной и контекстной рекламе;

преподавател ...

Подробнее

Статьи и материалы с обучения
20 августа 2020

Как вести себя с обиженным клиентом?

Как вести себя с обиженным клиентом?

Профессия косметолога, в первую очередь, это работа с людьми. Именно общение с клиентами является важнейшей составляющей бизнеса в индустрии красоты и здоровья. Большинство из пациентов имеющие определенные проблемы со здоровьем или недовольные собственной внешностью, болезненно реагирующие на каждое слово в свой адрес, как правило, обращаются не только за определенной услугой, но и за положительными эмоциями. Они ждут понимания и максимальной деликатности от специалистов.

Врач-косметолог должен внимательно отнестись к любой проблеме, с которой обратился клиент, обсудить с ним пути ее устранения, не навязывая свое мнение, а терпеливо убеждая в преимуществе того или иного способа лечения. В любой ситуации косметолог должен придерживаться дружелюбного тона, аргументировано и убедительно отстаивать свою позицию.

Но даже представители индустрии красоты с отменной репутацией, высочайшим качеством предоставляемых услуг и соблюдающие вышеперечисленные правила - нередко сталкиваются с недовольством и жалобами со стороны клиентов. Причин может быть множество – от плохого настроения самого клиента до ошибок сотрудников.

Итак, разберем 6 основных правил работы с недовольными клиентами.

 

Правило №1

Сохранять спокойствие и не принимать претензии на свой счет.

Нужно всегда помнить, что клиент злится не на администратора/врача лично, а на салон (компанию, предоставляющую услугу). Ни в коем случае нельзя в общении с клиентом переходить на личности, даже если он переходит эту грань. Нужно постараться говорить спокойно, вежливо, сохраняя достоинство. Клиент поймет, что не получит таких же сильных эмоций в ответ и быстрее успокоится.

 

Правило №2

Слушать и быть соучастным.

Дайте вашему недовольному потребителю максимально полно высказать: чем он недоволен, что его мучает, что именно спровоцировало его агрессию и раздражение. И ни в коем случае не перебивайте, лучше же дайте понять, что такое положение вещей вас не устраивает тоже и вы готовы действовать, чтобы исправить ситуацию.

Согласитесь, со всеми претензиями: «Действительно, ваше недовольство оправдано, я вас понимаю! Мы сейчас постараемся все решить!»

Можно попробовать мысленно поставить себя на место клиента. Проявив понимание и сочувствие, клиент скорее всего успокоится, ведь именно сопереживания своей проблеме он ищет в первую очередь. Клиент платит деньги и хочет, чтобы о нём позаботились и отнеслись к его просьбам со всей серьезностью. Если человек почувствует, что его понимают, будет проще договориться.

 

Правило №3

Всегда приносить свои извинения.

Это правило является продолжением предыдущего. При постановке себя на место недовольного клиента – чего бы Вам хотелось в первую очередь? Правильно – сожаления о случившемся. Как ни странно, извинения, произнесенные спокойным тоном, оказывают прямо-таки чудодейственное влияние на настроение человека. Даже жалоба клиента безосновательна и в действиях сотрудников всё верно – стоит извиниться хотя бы за дискомфорт и волнение причиненные клиенту. В случае обоснованности претензий - стоит признать свою ошибку, без лишних оправданий. Нужно обозначить, что это действительно вина компании, и что будут приложены все усилия к тому, чтобы ситуация была исправлена в ближайшее время.

 

Правило №4

Не обещать лишнего.

Не стоит вводить и без того разгневанного клиента в заблуждение, пообещав ему то, что не может быть выполнено.  Как бы ни хотелось поскорее закончить неприятный разговор, нужно быть честным с клиентом и не давать повод еще больше разочароваться в компетентности сотрудников клиники. Лучше взять паузу, разобраться в ситуации и только после сообщить клиенту о предпринимаемых мерах по разрешению возникшего конфликта. Еще лучше – сразу же уточнить у клиента чего он ждет в результате своего обращения, ведь виденье того, как можно решить проблему может кардинально отличаться от желаний клиента.

 

Правило №5

Стараться решить проблему быстро и прозрачно.

Конкретизируйте проблему, что именно хочет исправить клиент? И уже после того, как клиент будет услышан, начинайте действовать по решению всех вопросов.

Стоит постараться решить проблему быстро, «не отходя от кассы» и не передавая злого клиента из рук в руки, от подчиненного к начальнику и т.п., так как это еще больше разозлит его. Если сложилась действительно серьёзная ситуация - обозначьте этапы её исправления и держите клиента в курсе всего, что делается для решения его вопроса, самостоятельно предоставляя актуальную информацию. Ведь больше всего в проблемной ситуации клиента раздражает неведение.

 

Правило №6

Заканчивать общение на позитивной ноте. 

Люди всегда запоминают последние сказанные слова. Если клиент недоволен даже после того, как были принесены извинились и обещания, что такого больше не повторится, остается только поблагодарить клиента за его терпение, отзыв, который поможет принять меры, устранить недочеты и работать лучше в будущем.

 

Нельзя:

  • Отвечать хамством и раздражением (получите эффект снежного кома).
  • Пытаться моментально переубедить клиента даже если он на 100% не прав и у вас есть "убойный аргумент" (в подобном состоянии он все равно его не воспримет т.к. работают эмоции, а разум отдыхает).
  • «Излишне улыбаться» — в подобной ситуации, это может восприниматься, как издевка.
  • Оставаться чересчур невозмутимым (клиент воспримет это так как будто у вас нет до него дела).
  • "Ставить клиента на место!"

Самое главное в разрешении конфликтных ситуаций — это мобилизация всех сил и ресурсов. Никто не любит получать жалобы, но, если начать использовать недовольство клиентов для анализа качества оказания услуг – можно не только вернуть расположение клиентов и привлечь новых. Кроме того, правильная реакция на жалобы повышает вероятность, отсутствия подобных ситуаций в будущем, так как опыт разрешения аналогичного конфликта уже есть.

По вопросам обучения: Людмила; +79219015105; электронная почта: kurs@vsenitishop.ru.
Консультация по препаратам: Оксана, +79119952960; электронная почта: zakaz@vsenitishop.ru.
Будем рады видеть Вас по адресу: Ординарная улица, 21, Санкт-Петербург.

Источники: https://cosmolab.kiev.ua/, https://www.beautysystems.ru/, https://wellnessconsulting.pro/blog/

Назад к списку