Как косметологу правильно отказать нежелательному пациенту.

Недовольство клиентов результатами услуги в области косметологии – частое явление. В первую очередь это может быть связано с недоверчивым отношением к косметологам и не соблюдением рекомендаций врача, в результате чего пациенты вредят себе и качеству полученной процедуры. Помимо этого, зачастую наплыв проблемных клиентов связан с их психологическим состоянием, например, недовольством собой, которое проявляется через придирки к качеству оказываемых услуг, и не способствует разумному подходу к лечению.

Неправильное понимание закона «О защите прав потребителей» и изречения «клиент всегда прав» вносит массу предрассудков в ряды косметологов. Так, считается, что врач обязан считаться с мнением клиента и производить выбранные им процедуры. Но зачастую врач, заранее зная негативный исход сценария, сталкивается с необходимостью отказать пациенту в приеме, но не знает как это сделать дабы избежать неприятных последствий.

Для проявления правильного тактического и стратегического поведения косметологу необходимо понимать, какие последствия отказа в приеме пациента могут ему грозить:

• Ст. 124 УК РФ, которая предусматривает ответственность за неоказание помощи больному. Чтобы действия врача были квалифицированы по данной статье, необходимо, чтобы отказом от оказания услуг косметолог довел пациента до летального исхода или стойкой утраты трудоспособности. Очевидно, что фактически вероятность наступления такого события настолько мала, что ее вовсе не стоит брать в расчет.
• По ФЗ № 323, касающегося охраны здоровья граждан, врач не может отказать в приеме пациенту, который уже находится у него на консультации. В этой ситуации медицинский центр должен предоставить ему другого специалиста. В этом случае права клиента нарушены не будут, а действия косметолога не могут быть оспорены.
• Закон «О защите прав потребителей», согласно которому нельзя включить в договор сотрудничества с клиентом положение об автоматическом расторжении сделки при несоблюдении пациентом рекомендаций врача. В судебном порядке, ссылаясь на этот закон, пациент может вернуть не только деньги, потраченные на ряд косметологических услуг, но и моральную компенсацию.

Даже с учетом вышеперечисленных норм законодательства и клятвы Гиппократа врач безусловно имеет право отказать пациенту в лечении. Но главное – это сделать грамотно.

Самым простым способом обоснования отказа от лечения является наличие противопоказаний к оказанию услуги, например, таких как: непереносимость отдельных веществ, наличие острых и хронических заболеваний. При желании, противопоказания врач сможет обнаружить практически у любого пациента.

Во-вторых, причиной отказа может послужить несоблюдение пациентом установленных рекомендаций врача на этапе подготовки к проведению процедуры и после нее. Для отказа по этому основанию в медицинской документации нужно детально зафиксировать все рекомендации врача, включающие: диету, режим сна, применение специальных средств или препаратов и другие. Разумеется, чем больше пунктов содержит перечень рекомендаций, тем выше вероятность того, что они будут нарушены, или же, что пациент примет самостоятельное решение отказаться от лечения.

Рассмотрим основные ситуации:

1. Необходимость в отказе от первичного пациента до консультации, когда ФИО пациента известны и, по каким-либо основаниям, врач (клиника) не хочет оказывать услуги данному пациенту (например, это известный скандальный пациент, пациент из «черного списка»). Здесь все просто – заставить клинику лечить пациента можно только через обращение в суд с иском о понуждении сделки, это возможно в теории, а на практике не встречается. Практически это реализуется так, что администратор пациента не записывает (как вариант — записывает вперед и потом опять перезаписывает).
2. Необходимость в отказе от дальнейшего ведения пациента на этапе консультации, до начала процедур. Особенность состоит в том, что когда человек попал в кресло, то косметолог, в соответствии с законодательством, может отказаться от лечения если это не угрожает жизни и здоровью пациента. В случае отказа должна быть организована замена лечащего врача. Таким образом, работает правило: если пациент сел в кресло, то уйти из клиники пациент должен по своему желанию. Если же пациент требует заведомо невозможного, на практике часто используется метод «футбола» - пациенту советуют обратиться в клинику «NNN», где и «цены ниже и специалисты лучше разберутся в его проблеме», при этом «накручивая» стоимость процедур. Это помогает получить добровольный отказ пациента от лечения в случаях, когда прямой отказ спровоцировал бы явное недовольствоили конфликтную ситуацию с пациентом.
3.  Прекращение оказания услуг в рамках текущего плана. При условии изменения клинической ситуации пациент может не захотеть изменять план лечения в соответствии с рекомендациями косметолога. В данном случае нужно обязательно зафиксировать отказ от нового плана лечения, предложенного врачом в письменном виде.
4. Отказ от оказания услуги, которая не является показаннойс точки зрения врача. При возникновении разногласий между врачом и пациентом, а также наличия неразумных, невыполнимых или заведомо ошибочных и опасных для здоровья пожеланий пациента также важно зафиксировать письменный отказ от лечения, для возврата суммы неоказанных, но предоплаченных услуг.

Подводя итог, не стоит забывать, что помимо явных противопоказаний существует ряд особенностей клиента, в случае наличия которых косметологам стоит избегать работы с ним: клиент отказывается отвечать на вопросы во время сбора анамнеза, явно лжет о предыдущих вмешательствах, сообщает о завышенных ожиданиях, ведет себя неадекватно, требует невозможного и объективно не нуждается в процедуре и др. Избежать появления проблемных клиентов во врачебной практике – невозможно, но знание своих прав и обязанностей на законодательном уровне, а также умение сглаживать конфликтные ситуации – поможет предотвратить негативные последствия.

По вопросам обучения: Людмила; +79219015105; электронная почта: kurs@vsenitishop.ru.
Консультация по препаратам: Оксана, +79119952960; электронная почта: zakaz@vsenitishop.ru.
Будем рады видеть Вас по адресу: Ординарная улица, 21, Санкт-Петербург.

Источники: http://medpravoved.ru/, https://mirk.msk.ru/, https://www.1nep.ru/.